Не понравился отель или квартира. Что делать?
И как вернуть деньги, если договориться не удалось.
Вы приземлились, забрали багаж, приехали в заранее забронированную гостиницу или апартаменты и… немедленно захотели оттуда сбежать.
Да, увы, но так бывает: иногда отель, который на фотографиях был очень красивым, в реальности выглядит гораздо хуже. Отзывы к квартире могут оказаться накрученными. А ещё порой случается так, что отеля на месте просто нет.
Разбираемся, что делать в этой непростой ситуации.
Возьмите паузу и оцените масштаб проблемы
Негативные эмоции после заселения в отель или квартиру можно испытать по разным причинам. Убедитесь, что на ваше восприятие не влияет поздний перелёт, недосып или тревожные воспоминания о паспортном контроле. И главное — не впадайте в панику.
Важно понять, насколько критичны причины недовольства и какие изменения вам нужны. Например, если в номере или апартаментах сломан электрический чайник или телевизор, будет достаточно попросить заменить именно их. А если у вас стандартный номер вместо шикарного люкса, но с гостиницей в целом всё в порядке — можно попросить другую комнату.
Бывает, что проблема временная и внезапная для самой гостиницы. Например, вас не могут заселить в обещанный номер, потому что прямо сейчас там устраняют последствия проживания буйного постояльца. Часто такую ситуацию получится решить простым разговором с менеджером отеля.
Я искала квартиру в Стамбуле для родителей через интернет. Выбрала лучший по фотографиям и отзывам вариант — ну просто жемчужина! А в реальности квартира оказалась совсем не такой.
На верхние этажи приходилось подниматься без лифта, дом находился на горе, на крыше постоянно кричали чайки, а под окном — кошки. Не было полотенец, посуды (даже чашек), не хватало постельного белья, не работал WiFi, были оторваны крепления и полки, везде грязно и пыльно.
Но после переписки с владельцем к нам пришла мини-бригада строителей и за пару часов навела красоту: внешние факторы никуда не делись, но в самой квартире стало во много раз приятнее и спокойнее находиться. Мы даже не стали просить возврата денег, так хорошо попрощались с хозяином.
Но иногда речь идёт о целенаправленном обмане — тогда договориться вряд ли получится. На такой случай хорошо иметь финансовую подушку — часто возврат средств происходит не сразу, даже если агрегатор признал ошибку или недобросовестность арендодателя.
Зимой я путешествовала по Таиланду, жила в четырёх разных местах. Квартиры искала на агрегаторе. При очередном переезде я уточнила у арендодателя адрес для заказа такси. Он прислал адрес, который вообще не совпадал с указанной точкой. Я стала разбираться, арендодатель написал, что это сбой, на сайте указана неверная локация и квартира гораздо дальше от этого места (40 минут пешком, 15 минут на мотоцикле).
Я хотела найти другой вариант, но для этого нужно было вернуть предоплату — а свободных денег у меня не было. Арендодатель сказал, что я могу либо отменить бронь и просто не платить вторую часть суммы, либо написать в поддержку и ждать их решения, но тогда был риск, что мне снимут и вторую часть оплаты. Я побоялась, что останусь и без жилья, и без средств, поэтому остановилась в той квартире — хотя она была не там, где я хотела.
Изучите условия бронирования
Если вы покупали тур у агентства, в первую очередь нужно изучить договор с ним. Обычно текст присылают на почту. Если бронировали через агрегатор или напрямую, читайте условия на сайте. Как правило, там описаны условия отмены брони или отказа от неё. Иногда это можно сделать бесплатно, иногда — только уплатив штраф.
Если агентство, например, пообещало номер с видом на море, но при заселении моря не видно, всё зависит от того, как были зафиксированы ваши договорённости. Обещания должны быть оформлены письменно в договоре, на сайте агентства или отеля и даже просто в переписке. В этом случае вам должны бесплатно предоставить номер, который им соответствует. В противном случае, требовать чего-то не получится.
Если бронировали через агрегатор, смело ориентируйтесь на те удобства и услуги, которые были указаны там. Не важно, есть ли они на сайте самого отеля. Иногда гостиницы обещают гостям больше удобств, чем их обязывает количество звёзд, чтобы быть привлекательнее. В такой ситуации важно то, что указано на сайте, а не то, к чему обязывает класс гостиницы.
Я бронировала отель в Петербурге. Но при заселении мне сказали, что мою бронь отменили, так как менеджер по бронированию не дозвонился мне (при этом на агрегаторе бронь оставалась активной и никакой отмены не было). Пришлось учинить скандал и призвать логику: а что, если я в момент звонка была в самолёте? Или у меня разрядился телефон?
В итоге оказалось, что администратор всё перепутал: на самом деле в номере произошла поломка, а других номеров в отеле нет. Поэтому нас заселили в соседнюю гостиницу этой сети — номер был лучше классом, а стоимость осталась прежней.
Задокументируйте проблемы
Сфотографируйте и снимите на видео всё, что не нравится. Это станет вашими аргументами при общении с ответственными лицами, при требовании компенсации или возврата денег, а также, в крайнем случае, в суде. Ведь вам понадобится доказать, что вас обманули или что условия проживания могут причинить вред здоровью.
Если по договору вам были должны завтраки, но в ресторане что-то сломалось, и вам пришлось завтракать за свой счёт, сохраняйте чеки. Также фиксируйте все переписки с сотрудниками гостиницы, представителями турфирмы или с хозяином апартаментов.
Свяжитесь с ответственным лицом
С небольшими проблемами (сломался фен, перегорела лампочка) обращайтесь на ресепшн или пишите напрямую хозяину квартиры. Если речь идёт о смене номера или гостиницы и это тур, в первую очередь свяжитесь с представителем туроператора — гидом или агентом. При бронировании через агрегатор пишите или звоните в поддержку.
В первую очередь постарайтесь договориться, а не требовать. Объясните, в чём именно состоят претензии и какие меры по их устранению вас устроят. Как правило, отели и владельцы апартаментов стараются решить проблему — им не нужны плохие отзывы.
Иногда достаточно вежливо объяснить, почему вы не хотите жить в предложенных условиях. Тогда можно будет отказаться от брони и даже не платить штраф.
Мы приехали в гостиницу на берегу Иссык-Куля. Уже на месте увидели, что само место — грязное и депрессивное, номер некомфортный, без вентиляции и сеток на окнах. Хозяева наотрез отказались возвращать деньги, мотивируя тем, что им всё равно придётся платить комиссию в агрегаторе, а там по правилам деньги не возвращаются.
Но мы уговорили их вернуть больше половины суммы, оформив отказ от брони — я помогла хозяевам найти, как его одобрить, чтобы им не пришлось платить комиссию. Получив деньги, спешно уехали в другую гостиницу.
Не платите за то, что вам и так должны
Если условия проживания в отеле не соответствуют тому, что вам обещали, вас должны бесплатно переселить в подходящий номер. Например, если в условиях указан фен или полотенца в номере, а их нет, вам обязаны принести их без всяких доплат.
Бывает, что сотрудники отелей и владельцы апартаментов пытаются обмануть путешественников, взяв с них деньги за то, что уже входит в стоимость. Будьте внимательны.
Напишите претензию или жалобу
В России можно написать претензию к отелю и отправить её заказным письмом или отнести администратору. Если несёте сами, сделайте два экземпляра и получите роспись о получении. К оформлению этого документа нет установленных требований.
Претензию также можно написать к туроператору и турфирме. Если вы ездили за границу с их помощью, то это более реалистичный вариант, чем пытаться добиться компенсации от отеля в другой стране.
Помните, что, согласно закону, на отправку претензии у вас есть двадцать дней с момента окончания действия договора. Вам должны ответить за десять дней. Если в этот срок ответ не пришёл, вы имеете право пойти в суд и потребовать компенсацию за проживание и моральный ущерб.
В Кишенёве вместо гостиницы мы с мужем неожиданно оказались в борделе — в комнате прямо возле сауны. Я просто написала жалобу в приложении, и агрегатор вернул половину стоимости.
Снимите другую гостиницу или квартиру
Не важно, серьёзные у вас претензии к гостинице или квартире. Если это портит ваш отдых, лучше по возможности поменять жильё.
Недавно я ездила в отпуск в Бишкек и забронировала жильё с оплатой на месте. Когда я приехала в отель, администратор сказала, что моя бронь стоит у них на другие даты. Я удивилась, показала приложение, но это не было для нее аргументом. В итоге девушка сказала, что на сегодня тоже есть свободный номер и меня с радостью заселят на нужные мне дни. Только вот сумму мне выставили в три раза больше, чем указывал агрегатор.
Я снова стала показывать детали бронирования на сайте, на что девушка просто мотала головой и равнодушно отвечала, что у них вообще другие цены: «Либо соглашайтесь на то, что дают, либо отменяйте бронь». В итоге мне пришлось срочно искать жильё в другом месте, потому что платить 300 долларов за четыре ночи в Бишкеке мне показалось слишком дорого.
