поделись вакансией с друзьями

Workforce Manager

Remote / Support

Каждый день множество пользователей ищут билеты на Авиасейлс. Но иногда что-то идёт не так, и они обращаются за помощью в нашу команду Саппорта. Ежедневно сотни ребят в команде помогают пользователям и команда активно растет.

Нам важно точно планировать нагрузку, чтобы помогать пользователям быстрее, оптимизировать загрузку саппорта и делать сервис еще лучше. Мы ищем руководителя группы Мониторинга.

Что нужно будет делать:

управление командой мониторинга (5 человек), развитие сотрудников, формирование целей команды и внедрение мотивационных программ;
мониторинг работы линейных специалистов (500+ человек), создание новых методик для отслеживания активностей и нарушений;
контроль учета рабочих часов, графиков, отстутствий, заполнение ведомостей, отчетность;
формирование арсенала инструментов для мониторинга линий (и не только) и задач команды, создание документации процессов, создание аналитики и дашбордов для команды мониторинга, постановка ТЗ аналитикам;
анализ показателей, выявление причин увеличения/снижения обращений;
создание новых процессов или оптимизация текущих: развитие системы прогнозирования загрузки и найма в поддержку, изучение и внедрение способов снижения нагрузки (автоматизация, ревью процессов).

Что мы ждем от тебя:

опыт на аналогичной позиции (уровня lead и выше) от 3х лет;
опыт работы в больших командах поддержки пользователей (особенно, письменная поддержка) и знакомство с инструментами поддержки (системами мониторинга производительности, CRM и тд);
опыт с WFM системами на уровне user/admin: NICE, Verint, Genesys, Аргус (в приоритете);
аналитический бэкграунд: опыт составления ТЗ на создание дашбордов, продвинутое владение Excel, знание базовых статистических методов;
опыт ведения табелей и графиков, подачи ведомостей, нормирования рабочих часов для большого объема людей;
опыт в прогнозировании объема обращений, расчете потребности в персонале и планировании ресурсов;
умение анализировать показатели производительности и предлагать решения для их улучшения (например, среднее время ответа, уровень обслуживания и др.);
внимательность и скрупулезность.

Как мы работаем:

в любой точке мира: не привязываемся к локации, платим в долларах, любим путешествовать;
без бюрократии: удобные процессы здорового человека, горизонтальные и открытые коммуникации, быстрое обсуждение идей и принятие решений;
компенсируем: ДМС, психотерапию или иностранные языки, занятия спортом и больничный;
на райском острове: можно работать на Пхукете с видом на океан.

• топовая команда • вечеринки с бассейном и без • Котики в офисе • сырки на любой вкус в холодильнике

Что получают сотрудники Авиасейлс

Хорошая зарплата

Платим столько, сколько заслуживаешь, и ни долларом меньше

Занятия спортом

Частично оплачиваем спорт: хоть в зал ходи, хоть в кёрлинг играй

Английский язык

Помогаем подтянуть твой инглиш, потому что — ну камон!

Медицинская страховка

Заботимся о тебе и твоей семье. Страховка — полный фарш

Вечеринки с бассейном

И без. У нас — самые легендарные тусовки, не будем скромничать

Детское обучение

Помогаем с оплатой садика и школы для твоих детей

Удалённая работа

Разрешаем работать удалённо

👀 А ещё:

Запускаем ракеты в космос, тестируем огнеметы и свято чтим котовторники.